CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Hải Sản Biển Đông hoàn toàn thấu hiểu sự thất vọng của khách hàng khi trải nghiệm những sản phẩm hay dịch vụ không như mong đợi.
Biển Đông luôn sẵn lòng tiếp nhận mọi khiếu nại từ phía khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của mình.
ĐIỀU KIỆN TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Đối với Hải Sản Tươi Sống
Do đặc điểm và điều kiện bảo quản, khách hàng cần kiểm tra kỹ sản phẩm trước khi nhận.
Hải Sản Biển Đông chỉ giải quyết khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, không giải quyết các trường hợp về quy cách.
Thời hạn khiếu nại là 12 giờ kể từ lúc nhận hàng cho đến khi Hải Sản Biển Đông nhận được thông tin khiếu nại.
Do là hàng tươi sống, nếu xảy ra vấn đề do bảo quản hoặc khách hàng để lâu mà chưa sử dụng, chất lượng sản phẩm có thể bị ảnh hưởng so với thời điểm giao.
Ví dụ, nếu khách nhận hàng lúc 10 giờ sáng, khi có khiếu nại về chất lượng, vui lòng gửi thông tin khiếu nại trước 22 giờ cùng ngày
Đối với Hải Sản Đông Lạnh
Nếu khách có khiếu nại sau khi nhận hàng, vui lòng thông báo trong vòng 24 tiếng, với điều kiện bảo quản đúng nhiệt độ.
Hải Sản Biển Đông không tiếp nhận giải quyết khiếu nại cho những trường hợp quá 24 giờ kể từ khi nhận hàng.
CÁC TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI
Sai hoặc thiếu sản phẩm
Nếu có sai sót, Hải Sản Biển Đông sẽ xác nhận và đổi lại hàng cho bạn.
Trong trường hợp thiếu hàng, Hải Sản Biển Đông sẽ bổ sung cho bạn.
Thời gian xử lý sẽ được thực hiện trong vòng 2 giờ làm việc (đối với đơn hàng nội thành) kể từ khi nhận được phản hồi từ bạn.
Khiếu nại về chất lượng sản phẩm
Hải Sản Biển Đông luôn nỗ lực cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Tuy nhiên, do đây là sản phẩm tươi sống, chủ yếu là những sản phẩm đánh bắt tự nhiên, nên đôi khi sẽ có sự không đồng nhất về chất lượng cũng như một số lỗi trong quá trình kiểm soát chất lượng từ phía Hải Sản Biển Đông.
Dưới đây là các trường hợp khiếu nại về chất lượng sản phẩm và phương án giải quyết khiếu nại dành cho khách hàng mà Hải Sản Biển Đông đề xuất.
Sản phẩm không tươi
Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm không tươi, họ có thể khiếu nại tới Hải Sản Biển Đông trong quá trình sử dụng hoặc sau khi đã sử dụng xong.
Khách hàng có thể mô tả sản phẩm không tươi hoặc gửi hình ảnh cho Hải Sản Đông để tiến hành kiểm tra lại sản phẩm.
Nếu xác định là sản phẩm không tươi, Hải Sản Biển Đông sẽ thu hồi hàng hoặc hoàn tiền cho khách hàng tùy thuộc vào mức độ và số lượng sản phẩm không đạt yêu cầu, theo thỏa thuận giữa hai bên.
Nếu một khách hàng mua 50 con hàu nhưng có 5 con bị hư hỏng, Hải Sản Biển Đông sẽ hoàn lại hoặc đổi sang giá trị tương đương cho khách.
Trong một số trường hợp do đặc tính tự nhiên hoặc tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm, Hải Sản Biển Đông có quyền từ chối xử lý một số trường hợp mà chúng tôi cho rằng không nằm trong phạm vi giải quyết của chúng tôi.
Ví dụ: Nếu khách hàng mua 1kg mực ống đông lạnh và cho rằng mực không tươi như ở Nha Trang, Hải Sản Biển Đông chỉ đảm bảo theo tiêu chuẩn cung cấp.
Trong trường hợp mực bị lỗi, chúng tôi sẵn sàng thu hồi hoặc hoàn tiền.
Tuy nhiên, nếu chỉ là cảm nhận hoặc so sánh với những lần sử dụng trước, Hải Sản Biển Đông sẽ không giải quyết theo cách đó.
Sản phẩm ốp - ốm
Đối với các sản phẩm tôm, cua, ghẹ khác, nếu tỷ lệ ốp nhẹ do đặc điểm tự nhiên, Hải Sản Biển Đông sẽ không xem xét giải quyết các trường hợp này.
Tuy nhiên, trong trường hợp các sản phẩm hàng sống hoặc hàng đông lạnh bị ốp nhiều, Hải Sản Biển Đông sẽ trao đổi với khách hàng để thống nhất phương án giải quyết.
Sản phẩm có mùi hôi
Khách hàng cần ngừng sử dụng sản phẩm và nhanh chóng báo lại cho Hải Sản Biển Đông.
Hải Sản Biển Đông sẽ tiếp nhận thông tin, kiểm tra sản phẩm, và phản hồi để giải quyết vấn đề.
Trong trường hợp có lỗi chất lượng Hải Sản Biển Đông thường sẽ thực hiện đổi hàng hoặc hoàn tiền cho khách hàng.
Sản phẩm có dị vật lạ
Khách hàng cần ngừng sử dụng sản phẩm và gửi phản hồi yêu cầu Hải Sản Biển Đông cung cấp giải thích.
Hải Sản Biển Đông sẽ tiếp nhận và phản hồi thông tin nhanh chóng nhất có thể để khách hàng được thông báo.
Nếu sản phẩm bị lỗi, chúng tôi sẽ tiến hành thu hồi, còn nếu đó là đặc tính tự nhiên, Hải Sản Biển Đông sẽ giải thích để khách hàng hiểu rõ và yên tâm sử dụng.
Ví dụ: Trong một số loại tôm hùm, có những đường chỉ màu trắng xuất hiện trên đầu tôm, điều này có thể khiến khách hàng lo lắng và nhầm tưởng rằng đó là sán ký sinh.
Tuy nhiên, đây thực chất chỉ là một đặc tính tự nhiên của tôm, hững đường chỉ trắng này thực sự là dạng san hô, hay còn gọi là hàu chỉ ở một số vùng, hoàn toàn vô hại và tự nhiên, bám trên đầu tôm.
Sản phẩm có đặc điểm không đúng mô tả
Nếu có sự khác biệt lớn như đã đề cập, Khách hàng có quyền khiếu nại và yêu cầu Hải Sản Biển Đông giải quyết.
Tuy nhiên, thường thì vấn đề phát sinh từ quy cách sản phẩm hoặc sự thay đổi về chất lượng, bởi vì hải sản là sản phẩm tự nhiên và hàng nhập liên tục mỗi ngày.
Đôi khi, các mô tả về sản phẩm sẽ không đồng nhất tại thời điểm Khách hàng mua hàng.
Đội ngũ tư vấn bán hàng sẽ chủ động thông báo cho Khách hàng khi có sự thay đổi hoặc chênh lệch về quy cách, chất lượng.
Song, trong một số trường hợp, thông tin có thể không được truyền tải chính xác hoàn toàn khi có sự thay đổi. Hải Sản Biển Đông kính mong Khách hàng thông cảm với những vấn đề này, chúng tôi sẽ cố gắng cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực nhất để Khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng.
Ví dụ: Sản phẩm Mực Trứng thực tế là tên gọi của loại mực này; tuy nhiên, vào mùa vụ, mực có nhiều trứng và trong một số giai đoạn, có thể không có trứng.
Hải Sản Biển Đông không thể thay đổi tên của sản phẩm, mà chỉ cung cấp thông tin để khách hàng nắm rõ trước khi quyết định mua hàng.
Sản phẩm bị lỗi khác
Hải sản tươi sống và đông lạnh cần phải được kiểm soát, bảo quản và vận chuyển một cách nghiêm ngặt, vì vậy có thể phát sinh một số lỗi sản phẩm.
Những lỗi này có thể khác nhau trong từng trường hợp. Hải Sản Biển Đông cam kết sẽ xác minh và giải quyết các trường hợp lỗi cụ thể.
Khiếu nại về dịch vụ
Hải Sản Biển Đông luôn sẵn sàng tiếp nhận mọi ý kiến phản hồi hoặc khiếu nại của Khách Hàng liên quan đến dịch vụ của chúng tôi, bao gồm giao hàng, tư vấn bán hàng và nhân viên cửa hàng.
Chúng tôi cam kết lắng nghe và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn.
HÌNH THỨC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Hải Sản Biển Đông thấu hiểu nỗi thất vọng của Khách hàng khi nhận sản phẩm không đạt yêu cầu.
Chúng tôi thành thật xin lỗi và cam kết sẽ trao đổi với Khách hàng nhằm thống nhất các phương án giải quyết khiếu nại một cách tốt nhất.
Đổi trả hàng
Hải Sản Biển Đông sẽ thực hiện quy trình đổi trả hàng cho khách hàng trong các trường hợp đủ điều kiện. Vui lòng xem thêm chi tiết về chính sách đổi trả tại đây
Hoàn tiền và TÀI KHOẢN ĐIỂM
Khách hàng có thể sử dùng điểm để mua sắm trong những lần tiếp theo.
Hoàn tiền bằng VOUCHER.
Hoàn tiền thông qua việc quy đổi voucher và được sự đồng ý của khách hàng.
Hoàn tiền vào TÀI KHOẢN
Hoàn tiền sẽ được thực hiện thông qua hình thức CHUYỂN KHOẢN.
Hải Sản Biền Đông sẽ chịu tất cả các khoản phí liên quan đến việc hoàn tiền.
Thời gian hoàn tiền trong vòng 72 GIỜ LÀM VIỆC
HƯỚNG DẪN KHIẾU NẠI
BƯỚC 1: Gửi yêu cầu đến bộ phận tư vấn của Hải Sản Biển Đông qua:
- Hotline 8H-21H (T2-CN)
- Chat trực tiếp qua Fanpage: hoặc Zalo: và ghi rõ nội dung, lý do khiếu nại hoặc hình ảnh kèm theo (nếu có)
BƯỚC 2: Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ tiếp nhận trường hợp, tiến hành xác minh.
Trong một số tình huống, nhân viên sẽ chuyển thông tin đến bộ phận Quản lý chất lượng để xác minh lại và phản hồi nhanh nhất có thể cho khách hàng, không quá 4 giờ làm việc kể từ khi nhận yêu cầu từ khách hàng.
BƯỚC 3: Nhân viên dịch vụ sẽ thảo luận với khách hàng để tìm ra giải pháp phù hợp, luôn ưu tiên quyền lợi của Khách hàng.
